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如何培養(yǎng)80后的大學(xué)生銷(xiāo)售員（十二）
作者：錢(qián)自勝 日期：2010-2-8 字體：[大] [中] [小]
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——德商的第三項(xiàng)修煉是同情
客戶(hù)喜樂(lè)的時(shí)候，同客戶(hù)一起喜樂(lè)，這就叫同情；當(dāng)客戶(hù)哀哭的時(shí)候，與客戶(hù)部一起哀哭，這就是同情（sympathy）。也就是當(dāng)客戶(hù)遇到喜樂(lè)和哀哭的事情時(shí)，我們應(yīng)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，與客戶(hù)共歡樂(lè)，與客戶(hù)同痛苦，這就是同情。
案例1：客戶(hù)的同情讓我感動(dòng)無(wú)比。
今年一月初，我到北京去為一個(gè)公司的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行第三次培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)，上海的氣溫在二十度左右，而北京的氣溫卻在零下十八度。我右手拉著一只很大的行李箱，左臂背著一只裝著電腦的背包，根本無(wú)法帶著厚重的大衣和其他的保暖衣。如果把大衣和保暖衣穿在身上，肯定汗流浹背，無(wú)法趕路，路上的行人還以為我精神有病，用異樣的眼光注視著我呢！正當(dāng)我與夫人手足無(wú)措時(shí)，我想起了北京的經(jīng)銷(xiāo)商李經(jīng)理，就發(fā)了一封短信，告訴他我目前的困境。李經(jīng)理立即回信說(shuō)，一切會(huì)安排妥當(dāng)，請(qǐng)我放心。
當(dāng)天晚上九點(diǎn)鐘，我到了北京南站，動(dòng)車(chē)組的顯示屏上標(biāo)明，車(chē)外的氣溫是零下十五度。剛下火車(chē)，就看到北京的大地千里冰封，寒冷的西北風(fēng)呼呼的刮著，天上還飄著零星的雪花，立刻感到寒風(fēng)刺骨，寒冷的風(fēng)直接滲入到全身的肉體，凍得全身的骨頭都感到疼痛。我這時(shí)擔(dān)心起來(lái)，李經(jīng)理是否會(huì)忘記我的囑托，沒(méi)有帶上御寒的大衣！
當(dāng)我剛走出出站口，只見(jiàn)李經(jīng)理左手拿著一件厚厚的羽絨大衣，高舉右手向我打招呼。然后，他熱情地迎上來(lái)，把大衣披在我的身上，這時(shí)，一股暖流流入我的全身，一股親情涌入我的心田。
在公司的車(chē)上，李經(jīng)理對(duì)我說(shuō)：“今天上午，我收到您的短信后，立即去商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)大衣，按照您的身長(zhǎng)挑選了這件羽絨大衣，不知合適否？”
我回答道：“非常合適！”
他說(shuō)：“過(guò)幾天您要去武漢，那里的氣溫也很低，您年齡大了，一定要保護(hù)好自己的身體，注意保暖，所以，我買(mǎi)了這件大衣送給您！”
他接著說(shuō)：“我還為您買(mǎi)了一只電洗腳盆和幾包中藥，您到賓館后，先泡泡腳，暖暖身體�！�
李經(jīng)理兩句關(guān)心他人的語(yǔ)言，兩個(gè)關(guān)心他人的舉動(dòng)，讓我感動(dòng)無(wú)比，世界上還有這樣好的客戶(hù)嗎？
故事：屠格涅夫的同情救了一位窮人。
有一天，俄國(guó)作家屠格涅夫在路上走，一個(gè)窮人上前求他說(shuō)：“我肚子餓了， 請(qǐng)你給我一點(diǎn)錢(qián)，好買(mǎi)面包吃�！蓖栏衲蚧卮鹫f(shuō)：“好！”就伸手到衣袋里去摸，可是袋里空無(wú)一物，連一條手帕也沒(méi)有，他對(duì)窮人說(shuō)：“ 弟兄阿！對(duì)不起！對(duì)不起！我沒(méi)有帶錢(qián)出來(lái)�！蹦莻�(gè)窮人說(shuō)：“謝謝你！謝謝你！”屠格涅夫既慚愧又驚奇，就問(wèn)他說(shuō)：“你謝我是什么意思呢？我連一文錢(qián)都沒(méi)有給你！”窮人說(shuō)： “我謝謝你救了我的性命，我四十年來(lái)因貧窮被社會(huì)遺棄，所以想去自殺，你是第一個(gè)叫我弟兄的人，使我內(nèi)心感到溫暖�！�
這就是同情語(yǔ)言的力量，它來(lái)自于心肺，來(lái)自于真誠(chéng)，來(lái)自于仁愛(ài)。
我們明天要遇見(jiàn)的客戶(hù)，有四分之三為了同情而饑渴。給客戶(hù)同情，他們就喜歡你。如果你擁有某種知識(shí)和權(quán)力，那不算什么；如果你擁有一顆富于同情的心，那你就會(huì)獲得許多知識(shí)和權(quán)力所無(wú)法獲得的人心。
案例2：送兩支支治療牙齦病的牙膏給客戶(hù)。
我是一個(gè)六十歲的老人，因?yàn)槟挲g關(guān)系，牙齦經(jīng)常腫痛、發(fā)炎、出血，導(dǎo)致許多顆牙子提前下崗。除了家人以外，從來(lái)沒(méi)有一個(gè)外人關(guān)心過(guò)我。前段時(shí)間，偶爾看電視廣告，發(fā)現(xiàn)一種可以治療牙齦病的牙膏，就買(mǎi)了一支試試看，效果確實(shí)不錯(cuò)。
這幾天，我拜訪一個(gè)大客戶(hù)的董事長(zhǎng)，他的年齡比我大幾歲。在午餐時(shí)，大家在吃一盆牛肉，突然，董事長(zhǎng)的牙齦出血了，他非常不好意思地到衛(wèi)生間去清理了一下。我問(wèn)坐在身邊的副總：“董事長(zhǎng)經(jīng)常犯這種病嗎？”副總?cè)魺o(wú)其事地說(shuō)：“他經(jīng)常犯這種病的，沒(méi)什么！”看來(lái)，董事長(zhǎng)像我一樣，沒(méi)有人關(guān)心過(guò)他的牙齦病。
午餐后，我立即去超市購(gòu)買(mǎi)了兩支牙膏送給他，并對(duì)他說(shuō)：“我的年齡與您相仿，牙齦也經(jīng)常腫痛、發(fā)炎和出血。最近，我用了這種牙膏，效果非常不錯(cuò)，所以，我到超市買(mǎi)了兩支送給您�！�
董事長(zhǎng)用非常驚訝的眼光看著我，然后對(duì)我說(shuō)：“錢(qián)老師，您真的非常細(xì)心，又這么關(guān)心別人。這兩支牙膏需要多少錢(qián)？”
我回答道：“小意思，就十幾元錢(qián)。錢(qián)不重要，關(guān)鍵是您的身體，您兒子在美國(guó)，自己的身體只能自己關(guān)心了�！比缓�，我把自己使用牙膏的經(jīng)驗(yàn)和方法介紹給他，希望他用了這種牙膏后，能夠盡早治療好自己的牙齦病，免得牙子提前下崗。
他非常感激地說(shuō)：“在整個(gè)公司，還沒(méi)有一個(gè)人像您這樣地關(guān)心我�。 �
那么，什么是同情？
所謂同情就是英文中的Sympathy。就是說(shuō)，當(dāng)他人有困難或遭到不幸時(shí)，自己的內(nèi)心世界也會(huì)產(chǎn)生出一種不好受，進(jìn)而產(chǎn)生憐憫，想在道義上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受。
同情是一種仁愛(ài)，它是一種感情上或道義上對(duì)他人（尤其是弱者）合法需要和利益的理解和支持，而且只要有可能，富于同情心的人總要去做那些幫助其去實(shí)現(xiàn)愿望的利他行為，決不會(huì)對(duì)他人的痛苦冷眼旁觀。
同情是人的一種善的天性，它就是仁愛(ài)，就是講人道，就是將他人的困難遭遇當(dāng)作是自己的困難那樣，就是一種感情上或道義上對(duì)他人（尤其是弱者）合法需要和利益的理解和支持，而且只要有可能，富于同情心的人總要去做那些幫助其去實(shí)現(xiàn)愿望的利他行為。
同情是人的一種自然感情，他人快樂(lè)自己亦快樂(lè)，他人悲傷自己也悲傷，這就是“感人之所感”，所以，同情實(shí)際上是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。
同情實(shí)質(zhì)上是對(duì)他人痛苦的感同身受，也就是將他人與自己視為一體。從同情出發(fā)，直到高尚無(wú)私，慷慨大量，一切對(duì)于美德的贊美詞匯都出于此而沒(méi)有其它。不傷害別人，盡量幫助每一個(gè)人，其對(duì)應(yīng)的兩大基本美德是公正和仁愛(ài)。公正表現(xiàn)了同情的否定性質(zhì)，即不能忍受他人的痛苦，迫使自己至少不去傷害他人。而仁愛(ài)則表現(xiàn)為同情心的肯定作用，它比公正更高一個(gè)級(jí)別，即看見(jiàn)他人痛苦，就象自己受苦，從而使自己去幫助每一個(gè)人。
有人說(shuō)，同情是人的一種“原始的、本能的感情”，譬如，二三歲的孩子看見(jiàn)其他孩子跌到時(shí)，就會(huì)要求自己的母親將其跌倒的孩子扶起來(lái)。此外，當(dāng)一個(gè)人遭到意外災(zāi)難時(shí)為什么要不厭其煩地向他人訴說(shuō)自己的不幸？其原因之一，就是為了獲得他人的同情，哪怕這是道義上，他人的同情對(duì)自己也是一種心理上的安慰。所以將同情看作是單純的“原始的、本能的感情”這句話(huà)說(shuō)得是有一定的道理。但是，是不是完全正確呢？不是的。因?yàn)樵谌说耐樾闹羞�包含著許許多多其它后天形成的 “復(fù)雜的成分”：如一個(gè)人的價(jià)值觀、道德水平、人的責(zé)任心等等，所以同樣一件事對(duì)有些人來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是同情得不得了，傾其所能進(jìn)行幫助；然而對(duì)有些人來(lái)說(shuō)，卻是無(wú)動(dòng)于衷，冷漠得很，就好像沒(méi)有發(fā)生的一樣。
那么，什么樣的人不會(huì)同情呢？
當(dāng)一個(gè)人的社會(huì)責(zé)任感極度淡漠時(shí)，就會(huì)失去同情心。因?yàn)槿狈ι鐣?huì)責(zé)任，就不會(huì)去關(guān)心周?chē)l(fā)生的一切，這些人的心態(tài)基本上是：事不關(guān)己，高高掛起，即使天塌下來(lái)都與我無(wú)關(guān)，也就不會(huì)關(guān)心他人的死活了，他人困難、危難也只采取睜一只眼閉一只眼的態(tài)度了。
當(dāng)一個(gè)人的利益觀念越來(lái)越向個(gè)人傾斜時(shí)就會(huì)失去同情心。自私導(dǎo)致缺乏同情心， 因而就不會(huì)產(chǎn)生關(guān)心他人的意識(shí)和行為；極端的個(gè)人本位使人只關(guān)心自己，只關(guān)心物質(zhì)，只關(guān)心金錢(qián)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，金錢(qián)的價(jià)值成為“壓倒一切”的力量，成為支配人們社會(huì)行為的唯一力量，對(duì)他人的情感就會(huì)自然而然地淡薄、衰退，也就不會(huì)產(chǎn)生見(jiàn)義勇的行為了。
當(dāng)一個(gè)人持有強(qiáng)烈的挫折感和很高的不滿(mǎn)意度時(shí)就會(huì)失去同情心。這類(lèi)人很容易產(chǎn)生這樣的想法：既然社會(huì)不肯對(duì)我負(fù)責(zé)，我也不必對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。所以當(dāng)人們落水需要他人救助時(shí)，這些人會(huì)“本能”地發(fā)出諸如“當(dāng)兵的快學(xué)雷鋒呀”等譏諷之語(yǔ)，甚至對(duì)那些見(jiàn)義勇為者說(shuō)出“唷！你的水平真高呀！”之類(lèi)的嘲笑之語(yǔ)，冷漠就是自己內(nèi)心對(duì)社會(huì)的不滿(mǎn)和強(qiáng)烈的挫折感一種潛意識(shí)的宣泄。
愛(ài)在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時(shí)撒種，隨時(shí)開(kāi)花，將這一徑長(zhǎng)途，點(diǎn)綴得香花彌漫，使穿枝拂葉的行人，踏著荊棘，不覺(jué)得痛苦，有淚可落，卻不是悲涼。這愛(ài)情，這友情，再加上一份親情，便一定可以使你的生命之樹(shù)翠綠茂盛，無(wú)論是在陽(yáng)光下，還是風(fēng)雨里，都可以閃耀出一種讀之即在的光榮了。
愿我們的大學(xué)生銷(xiāo)售員像觀世音菩薩一樣，千處祈求千處應(yīng)，苦海常作渡人舟，這樣，我們一定會(huì)從客戶(hù)中獲得成倍的回報(bào)，因?yàn)槲覀円呀?jīng)獲取了客戶(hù)的心。
錢(qián)自勝先生，中國(guó)科學(xué)院合肥安恒光電有限公司總經(jīng)理，曾經(jīng)在幾個(gè)著名跨國(guó)企業(yè)擔(dān)任中高級(jí)管理者。從1999年起，一直從事醫(yī)藥企業(yè)管理顧問(wèn)工作，為幾十家醫(yī)藥企業(yè)做管理顧問(wèn)，均獲得了不同程度的成功。錢(qián)自勝先生特別擅長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的制定與實(shí)施，在銷(xiāo)售隊(duì)伍組織管理和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)方面也有獨(dú)到的專(zhuān)長(zhǎng)。歡迎與作者探討各種觀點(diǎn)和想法。電話(huà)：13918981938，E－mail：simonqian18@sohu.com